晨會(huì )結束，堯馨總繼續處理其他工作，就這樣一直忙碌到傍晚，堯馨使了個(gè)懶腰，打開(kāi)窗戶(hù)，看著(zhù)窗外的夕陽(yáng)，心中充滿(mǎn)了感慨。她深知，作為醫院的總經(jīng)理，她肩負著(zhù)重要的責任，但她也相信，只要大家齊心協(xié)力，醫院一定會(huì )越來(lái)越好。更相信萬(wàn)豪也會(huì )越來(lái)越好，相信他們一定會(huì )甜甜蜜蜜的，堯馨心里充滿(mǎn)了喜悅。無(wú)奈，萬(wàn)豪醫生，因為地位的差距，始終不敢走出愛(ài)的第一步，不敢接受堯馨的愛(ài)意。堯馨只能慢慢等待美好的時(shí)刻來(lái)臨，但內心也是真苦，愛(ài)的人不敢愛(ài)自己，自己的愛(ài)成空。又有一天，?？滇t院門(mén)診大廳，人來(lái)人往，秩序井然。突然，一群情緒激動(dòng)的家屬沖進(jìn)大廳，大聲喧嘩，還有人砸醫院的玻璃，砸醫生的桌子，還故意推搡穿工作服的醫務(wù)人員，甚至是滿(mǎn)嘴辱罵醫院工作人員，指責醫院治療不當，導致病人病情加重。
家屬憤怒地說(shuō)到：“你們醫院是怎么回事？我父親是冠心病，本來(lái)病情穩定，可你們卻讓他越治越重！現在他昏迷不醒，你們必須給我們一個(gè)說(shuō)法！”
其他患者及家屬也紛紛躲避，指手畫(huà)腳，議論紛紛，說(shuō)到：“怎么回事??？”“又出事了？”
?？滇t院的保安上前試圖勸阻，大聲說(shuō)：“請大家冷靜，有什么問(wèn)題可以好好溝通。這么大的醫院，還怕我們跑掉啊”
好幾個(gè)病人的家屬，不聽(tīng)勸阻，繼續吵鬧，吼著(zhù)說(shuō)到：“溝通？你們醫院從一開(kāi)始就隱瞞病情，不積極治療，現在出了事就想推卸責任！”
?？滇t院總經(jīng)理堯馨正在辦公室處理文件，突然接到保安的緊急報告，得知門(mén)診大廳發(fā)生醫患沖突，立即放下手中的工作，快步走向事發(fā)地點(diǎn)。
?？滇t院總經(jīng)理堯馨冷靜地說(shuō)到：“大家先冷靜一下，我是?？滇t院的總經(jīng)理堯馨，有什么問(wèn)題我們可以坐下來(lái)好好談?！?/p>
病人的家屬們情緒激動(dòng)地吼著(zhù)說(shuō)到：“談什么談？你們醫院的醫生水平太差，連基本的病情都判斷錯誤，還讓病人輸錯藥！”
?？滇t院總經(jīng)理堯馨總經(jīng)理耐心地解釋到：“我理解你們的心情，但請相信我們醫院一定會(huì )認真對待這個(gè)問(wèn)題。我們會(huì )立即組織專(zhuān)家對病人的病情進(jìn)行重新評估，查找可能存在的問(wèn)題?！?/p>
病人的家屬們家屬半信半疑地，說(shuō)到：“你們醫院以前也說(shuō)過(guò)很多次要解決問(wèn)題，但最后都沒(méi)有結果。這次我們不會(huì )再相信你們了！”
?？滇t院總經(jīng)理堯馨總經(jīng)理堅定地說(shuō)到：“這次不一樣，我們會(huì )成立專(zhuān)門(mén)的調查小組，由我親自擔任組長(cháng)，對整個(gè)治療過(guò)程進(jìn)行全面調查。調查結果會(huì )及時(shí)向你們公布，如果確實(shí)存在我們的責任，我們會(huì )承擔相應的賠償責任?！?/p>
在?？滇t院會(huì )議室里，?？滇t院總經(jīng)理堯馨與家屬代表進(jìn)行面對面的溝通。
?？滇t院總經(jīng)理堯馨誠懇地說(shuō)到：“首先，我代表醫院向你們表示深深的歉意。對于你們所遭受的痛苦，我們感同身受。我們會(huì )盡最大的努力，幫助你們度過(guò)這個(gè)難關(guān)?！甭?tīng)到?？滇t院總經(jīng)理堯馨如此說(shuō)，
病人的家屬們的情緒有所緩和說(shuō)到：“你們的道歉有什么用？我們想要的是一個(gè)公正的處理結果?！?/p>
?？滇t院總經(jīng)理堯馨認真地說(shuō)到：“我們已經(jīng)組織了專(zhuān)家對病人的病情進(jìn)行了重新評估，初步判斷可能是由于病人自身的病情復雜，加上治療過(guò)程中的一些意外因素，導致了病情的加重。但我們不會(huì )就此放過(guò)，會(huì )繼續深入調查，找出問(wèn)題的根源?！?/p>
病人的家屬們家屬有點(diǎn)質(zhì)疑地說(shuō)到：“你們說(shuō)的這些我們都聽(tīng)過(guò)了，我們更想知道的是，你們打算怎么處理？”
?？滇t院總經(jīng)理堯馨明確地說(shuō)到：“我們已經(jīng)決定，先為病人墊付所有的醫療費用，確保病人能夠得到及時(shí)有效的治療。同時(shí)，我們會(huì )安排最好的專(zhuān)家團隊，對病人進(jìn)行全力救治。如果最終調查結果顯示我們醫院存在責任，我們會(huì )按照法律規定，給予你們相應的賠償?！?/p>
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的調查和治療，病人的病情逐漸穩定，家屬的情緒也逐漸平復。
?？滇t院總經(jīng)理堯馨再次與家屬溝通，說(shuō)到：“經(jīng)過(guò)我們的調查，發(fā)現病人在治療過(guò)程中確實(shí)存在一些意外情況，但我們已經(jīng)采取了有效的措施，避免了類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。目前病人的病情正在好轉，我們會(huì )繼續密切關(guān)注?！?/p>
看到病人的病情逐漸好轉起來(lái)，病人的家屬們家屬自發(fā)有點(diǎn)感激地說(shuō)到：“謝謝你們的努力，我們也能感受到你們的誠意。我們會(huì )配合醫院的治療，希望病人能早日康復?！?/p>
聽(tīng)到病人的家屬們這樣說(shuō)，?？滇t院總經(jīng)理堯馨稍微有點(diǎn)欣慰地說(shuō)到：“這是我們應該做的。醫院的宗旨就是為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)，我們會(huì )不斷改進(jìn)和完善我們的工作，讓患者和家屬都能滿(mǎn)意?！?/p>
幾天后，?？滇t院總經(jīng)理堯馨馬上宣布，要立即舉行醫院內部會(huì )議，要全體醫務(wù)人員對此次事件進(jìn)行總結和深刻反思。
?？滇t院總經(jīng)理堯馨嚴肅地說(shuō)到：“這次事件給我們敲響了警鐘，我們必須深刻反思我們的工作。我們要加強醫療質(zhì)量管理，提高醫生的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。同時(shí)，我們要建立健全的醫患溝通機制，及時(shí)解決患者和家屬的問(wèn)題和訴求?！?/p>
急診科主任何醫生作為醫生代表發(fā)言，說(shuō)到：“我們一定認真吸取教訓，加強學(xué)習，提高自己的業(yè)務(wù)能力，為患者提供更好的醫療服務(wù)?！?/p>
護士代表也發(fā)言說(shuō)到“我們也會(huì )加強與患者的溝通，關(guān)心患者的感受，提高患者的滿(mǎn)意度?！?/p>
?？滇t院總經(jīng)理堯馨最后總結，說(shuō)到：“讓我們共同努力，打造一個(gè)和諧、安全、優(yōu)質(zhì)的醫療環(huán)境，每個(gè)醫務(wù)人員，都必須熟悉醫院十八項核心規章制度，而且必須嚴格執行，杜絕醫療事故，讓患者和家屬都能放心地選擇我們的醫院?！?/p>